전 세계 공항 중 서비스 분야에서 최고를 인정받았던 인천국제공항이 141개 공항 평가에서 81위에 머물렀다. 서비스 질이 높다고 인식돼온 대한항공과 아시아나항공도 72개 항공사 평가 중 66위, 59위 등으로 최하위권에 이름을 올렸다. 최근 항공기 결항과 지연, 초과예약 등에 따른 승객의 배상소송을 대행하는 에어헬프가 '2018년도 공항 및 항공사 순위'를 조사한 결과다. 우리나라 항공 분야가 세계 최고 수준의 서비스를 제공하는 것으로 알려져 왔지만 정시운항률과 고객불만처리 항목을 포함한 평가에선 매우 낮은 점수를 받았다. 이러한 원인은 대체로 인천공항을 출발하는 한·중, 유럽 노선 등의 정체가 심하고, 반대로 중국·동남아시아 공항의 혼잡으로 현지 출발이 지체됨으로써 인천공항 연결편이 자동 지연되는 이유에도 있다.

하지만 항공 이용객들은 평소 다양한 불편을 겪어 왔다. 항공편의 지연 운항과 결항, 좌석 배정·발권 오류, 수하물 서비스, 직원 태도 등 지상 서비스뿐만 아니라 기내시설 불결, 기내식 서비스 등에 대한 불만도 많았다. 이번 에어헬프의 평가항목에도 있듯 항공 서비스는 고객과의 직접적 접촉이 많은 공항서비스와 기내서비스 외에도 항공 운항의 정시성에 대한 고객과의 약속이 더 중요한 요소로 작용한다.
천재지변을 포함한 항공기 정비, 연결 서비스의 지연에 대한 몬트리올 협약이 적용되고 있으나 항공사에 대한 면책 범위는 점차 축소되는 분위기다. 그동안 항공편의 지연 출·도착이 빈번하고 이에 대한 미흡한 응대 서비스는 연쇄적인 불만 요소로 표출되고 자주 체감하는 일이었다.

지난 12년 동안 전 세계 1800여개 공항이 가입한 국제공항협의회(ACI) 평가에서 1위 자리를 놓치지 않았던 인천공항이 이번 정시운항률 평가에선 10점 만점에 5.9점으로 낮은 점수를 받았다. 평가기관의 공신력을 따지기 전에 정시운항률과 같은 정량적 지표 개선을 통해 서비스 불만이 반복적으로 지속되지 않도록 특단의 노력이 필요한 시점이다. 대한항공, 아시아나항공 등 항공사 오너가 탑승하는 항공편의 출발·도착이 지연되는 경우를 들어본 적이 없다. 항공사 오너에게 하듯 운항 서비스가 이루어져야 정상이다.

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